Таинственный посетитель (Mystery Shopping)

Независимый аудит физических точек продаж: узнайте, как на самом деле выглядит ваш бизнес, когда вас нет рядом.

Стандарты сервиса и регламенты мерчандайзинга имеют смысл только тогда, когда они соблюдаются в каждой точке сети. Мы отправляем подготовленных агентов под видом обычных покупателей, чтобы зафиксировать реальную картину: от чистоты на входе до профессионализма персонала в стрессовых ситуациях.

Зоны контроля: на что мы смотрим

• Соблюдение регламентов продаж: приветствие, выявление потребностей и использование установленных скриптов.

• Навыки работы «в полях»: умение сотрудников проводить презентацию товара, предлагать альтернативы и закрывать сделку.

• Техника Up-sell и Cross-sell: проверяем, предлагают ли клиенту сопутствующие товары или он уходит с минимальным чеком.

• Внешний вид и дисциплина: оценка опрятности персонала, наличия бейджей и соблюдения графика работы точки.

• Состояние торгового зала: чистота, актуальность ценников, наличие POS-материалов и соответствие выкладки планограммам.

Что это даст вашим продажам:

• Контроль инвестиций в персонал: вы видите результат тренингов и обучения — стали ли сотрудники работать лучше или знания остались теорией.

• Объективная мотивация: честный рейтинг филиалов для распределения бонусного фонда, исключающий субъективность территориальных менеджеров.

• Удержание клиентов: устранение «сервисного брака» и хамства, которые разрушают репутацию бренда и ведут к оттоку покупателей.

• Рост выручки: внедрение привычки делать допродажи увеличивает средний чек в сети на 10–15% уже после первых раундов проверок.

Как мы фиксируем нарушения:

• Сценарии разной сложности: от простого вопроса до оформления возврата или имитации конфликтного поведения.

• Фото- и аудиофиксация: неопровержимые доказательства нарушений или, наоборот, безупречной работы сотрудников. *Только с согласия проверяемого или если у него в контакте это прописано.

• Детальные чек-листы: оцифрованный отчет по каждому параметру визита в личном кабинете или в формате аналитической записки.

Сбор фото-, аудио- и иных данных, позволяющих идентифицировать сотрудников, осуществляется в соответствии с требованиями законодательства о персональных данных — при наличии согласия субъекта либо при закреплении соответствующих условий в трудовых договорах и внутренних регламентах компании.